Etude de cas : Netquattro

Optimisation du Service Après Vente par une démarche Lean


La société Netquattro est spécialisée dans la distribution multi-canal d'appareils de fitness, musculation et de produits diététiques pour les particuliers et les professionnels. Netquattro, c'est une équipe de 120 personnes gérant au quotidien 7 sites Internet et 50 magasins.

Plus connue sous le nom de son enseigne Fitness Boutique, elle est aujourd'hui le leader Européen sur ce secteur.

Besoins

Composé de techniciens et de sédentaires, le Service Après Vente prend en compte et gère les demandes d’intervention. Il intervient sur tout le territoire français auprès des professionnels et des particuliers.

L’augmentation du nombre de produits et de clients a généré un très net accroissement de l’activité SAV. Dans un tel contexte, plusieurs problèmes sont apparus :

  • Délai d’intervention parfois trop long et avec une grande variabilité,
  • Intervention parfois impossible du fait de pièces manquantes.

Afin d’améliorer le fonctionnement du service, deux objectifs prioritaires ont été définis :

  • Réduire le délai d’intervention auprès du client,
  • Et améliorer la gestion des stocks.

Missions

Après la réalisation d’un diagnostic sur le processus SAV, 3 chantiers « terrain » ont été menés au sein du service :

  • Un chantier 5S afin d’améliorer la gestion des stocks,
  • Une percée Kaizen pour traiter les produits à reconditionner,
  • Un chantier sur le déploiement de la Supervision Active (pilotage, management visuel).

Au-delà de ces objectifs, la mission devait permettre de :

  • Améliorer les résultats du SAV en focalisant une partie des ressources sur les produits à reconditionner,
  • Optimiser les flux physiques (gestion magasin),
  • Réduire les taches sans valeur ajoutée et les gaspillages,
  • Elever le niveau de l’encadrement de proximité en le formant à la supervision active.

Résultats

Force est de contaster que les objectifs ont été tenus :

  • Réduction de 50% en quatre mois de la valeur des produits à reconditionner,
  • La moyenne du délai d'intervention est passée de 7 jours à 3 jours,
  • La gestion des stocks a été optimisée avec une réduction de 20% des commandes de pièces

 

Voir le témoignage client en vidéo :

La suite

De nouveaux chantiers seront lancés pour améliorer l’efficience globale du service après-vente.

 

Cette mission m’a permis de changer mon mode de relation avec mon équipe : meilleure cohésion, amélioration et clarification dans les taches incombant à chacun. On arrive à réaliser le volume d’activité de manière plus lissée, sans stress, sans pic d’activité. La supervision active me permet de piloter un volume de charge important et surtout d’anticiper.

Elle m’a aussi permis d’avoir une meilleure évaluation de l’apport de chacun de mes collaborateurs.

Je suis maintenant autonome pour déployer un nouveau Chantier Kaizen et faire perdurer l’ensemble des actions.

Fabrice Blesson (responsable SAV)