Comment être sûr à 100 % qu’une déclaration de sinistre par un sociétaire dans une compagnie d’assurance soit « bien » traitée ? Comment garantir que le trajet d’un passager utilisateur d’un service de transports en commun se passera « bien » ? Comment s’assurer que le recrutement d’un collaborateur se déroule « bien » ? Faire « bien », c’est maîtriser la qualité de ses services, c’est en maîtriser les risques !
 
Maîtriser la qualité opérationnelle des services
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Les défis et enjeux

Dans les activités de services, l’incertitude est souvent forte car liée aux comportements variables des clients, liée aux attentes pas toujours bien exprimées ni identifiées, liée au rôle important du facteur humain dans la réalisation des activités. De plus, la production du service se fait souvent en temps réel avec le client, donc il est très difficile de corriger l’erreur avant que le client ne la constate lui-même ! La maîtrise de la qualité opérationnelle des services est clé pour garantir des résultats optimums et pour atteindre de la performance attendue.

Les principes clés

En s’appuyant sur la logique des référentiels internationaux de qualité, notamment la norme ISO 9001 dans son chapitre 8, parvenir à la maîtrise de la qualité opérationnelle des services implique les étapes suivantes :

  1. Bien connaître les besoins de ses clients et savoir les transformer en exigences clairement définies, réalisables et mesurables.
  2. Concevoir des services en fonction de ces besoins et exigences.
  3. Acheter des biens et des services permettant de mettre en œuvre ces services et maîtriser ses fournisseurs.
  4. Former et qualifier les collaborateurs, développer la polyvalence, assurer l’ergonomie des postes de travail, établir des standards, fournir des moyens adaptés pour mettre en œuvre ces services.
  5. Détecter les erreurs, les analyser, en comprendre les causes, mettre en œuvre des actions correctives.

Les phases

Pour que ces principes puissent être réalisés, il est recommandé de développer une approche « processus » des activités. Le management par les processus s’appuie sur 4 domaines de moyens de maîtrise :

  1. La technique, avec l’utilisation des « outils physiques » visant à rendre impossible l’erreur, ou la rendre détectable rapidement : systèmes anti-erreur (« Poka Yoke »), outils informatiques, digitalisation, …
  2. La documentation, c’est-à-dire les standards, les procédures, les modes opératoires décrivant les meilleures pratiques permettant d’assurer le service attendu par les clients.
  3. La compétence, l’expérience des collaborateurs, leur savoir-faire et leur savoir-être.
  4. La motivation et celle-ci est d’autant plus critique dans le domaine des services du fait que les acteurs des processus sont souvent au contact direct des clients.

Un processus maîtrisé, c’est donc :

  • Des exigences connues et respectées (client, règlementaire, interne…),
  • Des risques analysés, chaque acteur connait les risques associés à son activité,
  • Des moyens de maitrise des risques décidés et mis en œuvre, des ressources effectivement attribuées,
  • Des contrôles réalisés aux étapes clefs du processus,
  • Des produits (données de sortie) vérifiés (critères d’acceptation) et conformes,
  • Une traçabilité assurée (conventions, contrôles réalisés, dossiers conservés…).

Les facteurs clés de succès

Pour la maîtrise de la qualité opérationnelle des services, la gestion des risques est essentielle. La méthode AMDEC (Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité), est un outil bien connu des industriels qui s’applique parfaitement aux processus de services. L’AMDEC permet d’identifier et de prioriser les risques de dysfonctionnement des processus, puis de mettre en place des parades efficaces et adaptées pour les éviter. Pratiquée de manière collective avec les collaborateurs « terrain », ils développent un niveau de conscience des erreurs possibles dans la prestation du service et leur permet de mieux réagir en temps réel en présence du client.

Par ailleurs et en complément de la gestion des risques, il faut aller sur le terrain, observer et constater la mise en œuvre effective de la maîtrise opérationnelle des services. C’est cet audit terrain, qui permet de vérifier comment les processus décrits sont mis en œuvre opérationnellement par les équipes et les résultats. L’audit reste l’un des meilleurs outils pour « voir » de manière effective le niveau de maîtrise des processus.

Pratiqué dans un esprit de progrès et d’ouverture, il contribue fortement à l’amélioration des pratiques et des résultats pour les clients. Par son approche basée sur le recueil de preuves factuelles, il permet une évaluation objective de la mise en œuvre des processus.

Cet audit se fait à plusieurs niveaux :

  • Audit système : il donne une vision globale du fonctionnement du système de management, de la maîtrise des interfaces entre les processus, de la conformité à d’éventuels référentiels externes
  • Audit processus : il permet de questionner et de suivre les grandes étapes du processus
  • Audit procédé : il permet en s’appuyant sur les « 5M » (Matière, Moyens, Méthodes, Main d’œuvre, Milieu) de s’assurer au niveau des postes de travail que la réalisation du service est conforme aux attendus et obtient les résultats escomptés.

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