Quel que soit le domaine d’activité, tertiaire grand public ou bien tertiaire industriel, les organisations sont aujourd’hui en profonde mutation avec l’arrivée des nouvelles technologies et une concurrence accrue qui transforment de plus en plus vite les services offerts aux consommateurs ou aux clients internes des entreprises. Elles doivent se différencier en améliorant l’expérience client et en étant toujours plus réactives aux exigences du marché. Qu’il s’agisse de l’industrie des services ou des services de support au sein des industries, le Lean Service, qui est l’application du Lean Management aux domaines des services, va permettre d’améliorer la performance des processus.
Défis et besoins
Dans les activités de services, les processus sont souvent moins formalisés, les gaspillages plus difficiles à observer (l'informatisation rend les stocks et les encours invisibles), la standardisation des opérations peut-être plus complexe dans un contexte où les demandes sont toutes différentes. Si la caractérisation des services provient du fait qu’ils sont, par définition, immatériels, les conséquences d’une inefficience des processus sont en revanche bien réelles : un allongement des délais pour traiter les demandes des clients, le besoin de rajouter des collaborateurs pour traiter les demandes dans des délais de plus en plus courts, …
L’Excellence Opérationnelle des activités de services est donc un véritable enjeu qui propose des méthodes et des outils adaptés permettant de :
- Simplifier les processus et réduire les temps de réalisation,
- Améliorer la productivité en se concentrant sur ce qui a de la valeur pour le client et le juste nécessaire,
- Améliorer la sécurité et les conditions de travail en réduisant le stress,
- Piloter la performance des activités de services,
- Mettre en place une culture de l’amélioration continue par des chantiers à gains rapides,
- Favoriser l’implication du personnel dans les chantiers d’amélioration opérationnels, dans le partage des objectifs et des résultats, dans les remontées d’information sur les besoins d’amélioration.
Eléments différentiateurs
Chez XL Groupe, nous formons les chefs de projet et les équipes sur le pilotage de la démarche, les méthodes et les outils en fonction des chantiers ciblés et nous les accompagnons également dans la mise en œuvre opérationnelle.
Les entreprises obtiennent ainsi des gains significatifs mais également une meilleure implication des collaborateurs dans le traitement des problèmes au quotidien et dans la dynamique de l’amélioration continue. Nos actions sont participatives, consensuelles et factuelles, avec une forte appropriation des équipes terrain qui concourent au développement de l’Intelligence Collective.
Avec 35 ans d’expérience dans le développement de la performance des processus, XL Groupe propose aux entreprises son savoir-faire pour construire une démarche d’amélioration de leurs performances dans le domaine des services, génératrice de gains réels.
Chez XL, expérience rime aussi avec innovation et digital. Notre approche de simplification des processus est largement compatible avec les solutions digitales innovantes.
- Démarche de simplification et de digitalisation de processus avec des technologies adaptées et agiles : mise en place de solution Low Code (outils type Microsoft Power Apps / Power Automate)
- Pilotage de ces flux via du management visuel digital connecté à vos systèmes (Power BI, iObeya...)
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Dans tous les cas, ne digitalisez pas un processus sans le simplifier au préalable avec vos équipes. C’est une des clés pour donner du sens à la digitalisation et conjuguer performance et amélioration de la sérénité.
