American Express Voyages d'affaires dispose en France de 11 plateaux de travail et 40 implants sur lesquels la direction désirait déployer une démarche d’amélioration continue des performances visant un accroissement de la satisfaction de ses clients et une meilleure efficience de ses processus.
Le dispositif déployé au sein d’AMERICAN EXPRESS Voyages d'affaires s’est déroulé en deux temps :
- Une formation White Belt destinée à l’ensemble des managers des différents sites (Paris, Toulouse, Nice, Monaco,..), elle avait pour objectif de permettre d’appréhender les notions du Lean et du Sigma, mais également d’avoir un langage commun et une culture d’entreprise autours de ces notions afin de servir de relais et d’accompagner les Yellow Belt.
- Un groupe de Yellow Belt qui a suivi une formation en 3 fois un jour. Cette formation permet d’appréhender les outils de la résolution de problèmes dans le cadre d’une démarche DMAIC, tout en réalisant un projet concret.
Quelques titres des projets Yellow Belt suivant le DMAIC traités :
- "Retrouver et maintenir le niveau de qualité TOP2 à 85"
- "Réduire de 20% le nombre de dossiers rejetés par le système informatique"
- "Réduire le délai de traitement des demandes clients en moins de X heures"
À la fin de la formation, une soutenance des projets eu lieu le lundi 10 décembre devant un jury constitué de Daniel CARCELES Director, Corporate Service Delivery et Bernard Murry Président UL6S. Les brillants exposés des projets ont permis de constater la réalisation des gains opérationnels et financiers en conformité avec les chartes projets.
La démarche va se poursuivre par la formation de Green et Black Belt Lean 6 Sigma.
Cette formation nous permis de découvrir le concept du Lean Six Sigma et d'apprendre les bases pour améliorer nos processus. Nous avons pu trouver des applications et solutions concrètes à nos problèmes terrain.